摘要:湖南长沙有一家名叫“陈记粉店”的餐馆，窗外贴着一张暖心的纸条。纸条上写着：“人在外遇到困难是难免的，本店免费提供午餐和晚餐，不求回报，只希望你有能力的时候再去帮助他人。提示：只要你小声告诉我们要餐就行了，找地方坐，吃完走人。”[阅读全文]

摘要:顾客价值链是从顾客角度对顾客消费过程的描述，顾客获取价值的过程通过交易活动和关系活动清晰的反映在顾客价值链上。顾客价值链将顾客获取价值的过程分解成相互分离又相互联系的若干价值活动。顾客在购买时，大体分为购前、购买、使用和购后四个片段，然而对于顾客来讲并不是每个片段都是必须经历的，而且由于购买性质、种类的不同决定了每个片段的重要性也各不相同。[阅读全文]

摘要:克拉特巴克提出：“顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。正如彼得斯和奥斯汀所说，顾客关怀本质上“归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致[阅读全文]

摘要:顾客价值驱动是指企业通过价值活动，对企业进行顾客价值创造和传递。班瓦利·米托等是最早的研究顾客价值驱动的学者。[阅读全文]

摘要:顾客份额是指一家企业的产品或者服务在一个顾客该类消费中所占的比重，还可以更贴切的称为顾客的钱袋份额。这个概念初看起来似乎和传统的市场份额概念没有什么区别，但实际上却是有本质的不同。代表传统营销理念的市场份额是将顾客看作没有个性的群体，它的着眼点在企业一方，以卖方观点看问题，而顾客份额的思路却是顾客看做不同的个体的，完全是按照买方观点看问题的。顾客份额营销理念是佩伯斯和罗杰斯在上世纪90年代提出的，这两个人也因此进入了世界顶尖管理大师之列。[阅读全文]