辽宁华锦集团

华锦集团积极适应经济发展新常态，坚持保增长、抓

华锦集团是在1976年投产的辽河化肥厂基础上

华锦集团在生产、管理方面有着较为先进的生产技术装备，

多年来，辽宁华锦化工（集团）有限责任公司（简称华锦集团）以顾客为关注焦点，坚持“以一流的产品开拓市场，一流的服务占领市场，一流的信誉创造名牌”的质量方针，持续改进产品质量和服务质量，视用户为上帝，急用户之所急，想用户之所想，认真做好产品的售前、售中、售后服务，重视产品服务质量适应市场，力争满足或超越用户需求，“华锦”牌产品的市场知名度和美誉度不断提高。

为适应市场需要，追求产品效益最大化，本着“降低销售重心，缩短流通渠道，服务三农”的指导思想，按照“指定区域，严格资质，协议经销，长期合作”的方针，坚持“产品销售到哪，服务跟踪到哪”的服务宗旨。2003- 2005年度，已与集团签订协议销售尿素经销商54家、加盟合约书11个自营网络区域、145家乡镇级加盟店，每个经销商或加盟店都是集团产品售后服务网络，直接服务于广大农民朋友。2006年新增加凌源、建昌、喀左、建平、凌海、东港、庄河7个自营售后服务网络，更好地服务于偏远地区的广大农民朋友。

为树立和维护华锦尿素的品牌形象，巩固华锦尿素的市场地位，加强华锦尿素的宣传力度，销售总公司组织专业的农化服务人员做好农化服务工作。首先，建立了农化服务示范田。2003-2005年，每年在辽宁省设立15-20个示范田，约3000-4000亩/年。其次，定期走访客户，随时发现问题，就地解决。再次，公司每年还聘请农大教授给部分经销商及广大农民朋友举办肥料知识讲座3-5次，提高他们科学合理施肥的知识水平。

近年来，为扩大“华锦”牌尿素的知名度，华锦集团利用各种媒体，投资近千万元资金，对尿素产品和企业形象进行了宣传，并为用户提供优质的售前、售中、售后服务。在售前向用户做好宣传，让顾客了解产品质量和产品特性，了解企业的信誉；售中帮助用户解决遇到的难题；售后经常与顾客沟通，及时解决用户遇到的问题，并在决策时，充分考虑顾客的有关信息并尽量满足用户的特殊要求。

建立了与顾客沟通、市场信息反馈渠道。定期进行顾客满意度测量，持续改进产品和服务质量。采用电话交流、发放征求意见函，网上收集信息、定期召开产品定货会和用户座谈会、现场走访顾客等方式跟踪顾客对产品、服务和近来交易的看法和满意程度。并与竞争对手交流，向顾客征求、网上查询在商业交往中竞争对手的优势和劣势及用户对其的满意程度。通过对上述途径获取的信息进行分析，对存在的问题采取必要的纠正或预防措施以改进生产经营管理中存在的不足，促进企业管理科学化、规范化，并用以指导新产品的设计和开发。设立了服务热线电话。为了更好地服务广大用户，便于与用户及时沟通，解答用户提出的各种问题，特设立用户服务热线电话两部，并制定了服务热线电话规章制度。为了及时掌握质量信息，实行了质量信息员制度，各单位指定专人管理质量信息工作，制定质量信息员职责，及时了解掌握产品的质量信息包括质量状况、波动、趋势、期望，每月进行一次综合汇总，并反馈给集团相关部门，由相关部门协调处理。公司处理质量投诉的原则是：如果出现质量投诉，公司必须在第一时间赶往现场调查，分析原因，若确系集团产品质量问题，必须本着对用户负责的态度，及时给予调换或退赔，保障农民的切身利益不受损失。“华锦”牌尿素产品至今未接到过用户因产品质量问题引起的投诉，用户满意率达100%。通过采取上述措施，加强了与用户的联系，与用户建立了良好的沟通渠道，确保用户反馈的信息得到及时有效的处理。

健全了售后服务组织机构，由集团主管经理主抓，二级生产单位、销售总公司、产品技术部、生产管理部、技术中心等相关单位及职能部门分工负责并紧密配合。完善了产品售后管理制度。由于产品质量过硬，营销服务网络健全，服务质量好，多年来，华锦集团在用户中树立了重合同、守信誉的企业形象，“华锦”牌尿素产销率达100%，产品深受广大用户的喜爱。