特殊的服务员 “月亮湾健康驿站”抗疫纪实

健康驿站成立之初，全体酒店工作人员进行了专题操作培训，注重强调了生活垃圾收储、必要的客房服务流程；政府工作组向全体工作人员讲解了收纳和解除隔离人员工作流程。

“疫情就是命令，防控就是责任”。面对突如其来的新冠肺炎疫情，南山决定再南山某某酒店迅速成立“月亮湾健康驿站”，作为南山区新冠肺炎病例密切接触者的集中观察点，月亮湾健康驿站投入使用以来，包括酒店在内的工作组严谨周密、配合有序，平安顺利开展密接者集中观察任务。

接到征用某某酒店为集中隔离观察点的通知后，该酒店集团内部很快达成共识，一致认为在关键时刻企业应当尽到应有的社会责任。在决定观察点总负责人时，公司安排一名总监级管理员亲自带队：现在全国上下都在为抗击疫情奋战和奉献，我们也要全力支持抗疫工作，而且，我作为公司的管理人员，第一个站出来是我的责任。我不上，其他员工怎么想？得起带头作用。在公司领导安排带领下，挑选了酒店领班骨干级人员组建服务团队，并立刻开会部署，紧急动员。经过筛选，共挑选了48名业务熟练、认真负责的员工进驻酒店负责整个观察点的后勤、保卫工作。在政府相关部门的指导配合下，整个隔离观察点的准备工作，仅仅用了一天就达到新冠疫情观察点的入住要求。

一是规范隔离操作流程。健康驿站成立之初，全体酒店工作人员进行了专题操作培训，注重强调了生活垃圾收储、必要的客房服务流程；政府工作组向全体工作人员讲解了收纳和解除隔离人员工作流程。

二是规范工作人员出入。酒店工作人员制发月亮湾健康驿站工作证，工作证分为红牌和蓝牌，红牌工作证可进入污染区人员，蓝牌工作证非批准严禁进入污染区。酒店红牌工作人员单独居住，不允许回到集体宿舍；园区实行封闭管理，酒店员工每5天可以申请出入一次。安排两道配备基本检测工具的安保岗位，每一名进出酒店园区的人员必须经过两道检测。

三是规范隔离点的安保。安保关系到隔离工作成败与否。接到成立隔离点的任务后，在街道、公安部门工作人员现场调查了解楼层结构、工作通道后，结合防疫工作的需要，酒店自配保安人员18人，分为三组进行24小时不间断安保服务。根据现场实际情况，封闭了三个多余的进出口，明确了防疫通道和工作通道，明确了安全保卫的工作任务，安排了固定执勤点和执勤哨。

月亮湾健康驿站属于密接者隔离点，隔离人员心理压力大，加之部分人员伴随其它疾病，发生隔离安全事故的潜在风险高。酒店通过个性化的生活服务、人文关怀等手段，有效的降低了风险。

一是酒店提升服务品质。增加后厨员工数量，采购保温箱，保证隔离人员热菜热饭。自发将自产草莓等水果提供给隔离人员食用，获得隔离人员点赞。隔离点运行以来，酒店累计配发自产草莓、青枣、小番茄、番石榴800余份。

二是特殊人群特殊对待。如对老人、小孩、孕妇等群体提供特殊餐食，增加水果和流质食物，满足他们的身体需要。

三是对有基础病的隔离人员进行单独配餐。特别是酒店后勤保障组的杨梅林、刘群同志，高峰入住近100人的时候，不敢说对每个人都了如指掌，但是对每个人的基本情况都熟记于心。集中观察点工作需要细致、慎重、耐心，这里有日本、法国等国家友人，86岁高血压老先生、怀孕21周的孕妇、4个月大婴儿、6岁和9岁两个孩子的家庭，不同的客人有各种不同的生活需求，除每日三餐荤素合理搭配配送外，针对特殊人员及人员的特殊要求，酒店工作人员都记得清清楚楚，每日都贴心地照顾好我们每一位顾客。

四是对确有特殊要求的隔离人员进行个性化服务。住213的某先生从文莱回国因家里原因在隔离期间情绪波动比较大，要求给他买10盒烟及啤酒，杨梅林了解到这一情况后，第一时间添加了客人的微信，只要一有空闲就找客人聊天并开导他不要有心理压力，几天下来，客人明显开朗了很多，烟已经很少抽了，啤酒一餐只喝一瓶，考虑到安全问题，每餐均被给杨梅林部分“退货”了。还有401房单独住了一位11岁的小女孩，刘群每天有空就给小朋友打电话，嘘寒问暖，对入住酒店的特殊客人或带小朋友的房间杨梅林和刘群服务的特别细致。她们常挂嘴边的一句话是：隔离人不隔离爱，让他们感受到家一样的温暖。

酒店面对的是最细最繁琐的工作，有许多像杨梅林、刘群的同事，她们都顾不上片刻休息，有时清洁房间，因要穿防护服、带口罩，一天下来浑身湿透了，就像洗澡一样，面对这样一个高强度的工作环境，几位同事都咬咬牙坚持下来了，虽然很辛苦，但是她们坚信她们的付出都是值得的。

每当看到了一批批解除隔离的人开开心心地收拾行李回家，看到客人留下的感谢信、微信留言，尤其是听到客人们离开时一句句真挚的话语，同事们都倍感欣慰，更加坚信风雨过后，终会见到彩虹。