在台州市行政服务中心“窗口”里的年轻人

窗口，是服务群众和企业的第一线，是了解“放管服”“最多跑一次”改革最好的观察点。在台州市行政服务中心，1995年出生的应启帆，带着20岁的实习生朱雨薇，在业务最复杂的窗口工作。

两个年轻人主要负责投资项目审批类业务，兼及人力社保、商事登记等数百类事项。他们标准的动作、庄重的着装，让办事群众竖起大拇指：年轻！厉害！

两年前，这里的窗口工作让群众和工作人员都不满；如今，群众满意率上升到98%，窗口人员流失率也降到10%以下。两年来，这里发生了什么变化？在这里工作的年轻人又经历了一段怎样的心路历程？

从2014年进入台州市行政服务中心工作至今，邱瑜觉得，窗口一直在变。

此前，邱瑜曾在台州市市场监督管理局的档案部门工作，整理、归档、扫描工商企业档案。这份看似枯燥的工作，却让她直观感受到台州工商企业迸发的蓬勃力量。

2014年9月，正值中央提出“大众创业、万众创新”之际，邱瑜已被局里抽调到台州市行政服务中心工商窗口“增援”了4个月。她接待了一波又一波稚嫩的学生、普通话中夹带浓浓地方口音的中年人，来申请开办小企业、小商铺。当时，工商窗口共7名工作人员，“每天忙得连上厕所都没有时间”，直到过年前一两个星期才空一点。

业务量的猛增，使旧审批模式的痛点、堵点集中爆发。新常态下，自本世纪初一直在进行的以行政审批项目“瘦身”为主的行政审批制度改革有点跟不上需求。

“那时，办什么事都要到窗口，各个部门各自为战，群众多个窗口来回跑，相同的材料要提供好几份。”邱瑜说，比如有玉环市民要开办一家台州市某某有限公司，企业主得开两个多小时车，到台州市行政服务中心窗口审核名字是否符合规定，再进行申报。

群众的不满意写在脸上。邱瑜不仅要学习业务知识，还得学习窗口服务规范，专门去上了情绪管理的课程。她和同事都被群众指着鼻子骂过，甚至被摔东西……

行政服务中心是什么？彼时，台州市行政服务中心负责人常问自己，也常被别人问到这个问题。“最多跑一次”改革前，这里只是为了方便群众不用“满城跑”，而把一些部门的审批窗口进行物理集中的场所。各部门就像在商场租了一个柜台，部门安排人手，部门指导业务，部门负责考核；行政服务中心只做一般秩序的维护。但很多群众不知内情，把对部门的不满意投诉到行政服务中心头上。行政服务中心叫屈无门，想加强对窗口工作人员的管理但缺乏有效的手段。

部门来的工作人员一边承受着巨大的工作压力，一边也很焦虑：我不在自己单位里面工作，部门领导能否看到自己的付出，考核评优会不会吃亏……

这是推出“放管服”改革前，各地普遍面临的困境。这也是“最多跑一次”改革的挑战之一。这些改革，都将集中反映在行政服务中心一个个小小的窗口中。

2016年12月，省委经济工作会议首次公开提出“最多跑一次”改革，开启了一场看似不可能的大变革。

改革风暴来得猛烈。除受到场地限制等办事事项外，所有群众和企业到行政机关办理的权力事项和公共服务事项，都要进驻行政服务中心。所有窗口工作人员由行政服务中心派遣，原部门的窗口人员转到后台审批岗位或回原部门。新的办理模式是：窗口工作人员统一收件，后台统一流转、协同办理，窗口再统一出件。这种“一窗受理、集成服务”的办理模式，打破原来部门各自为政的格局，政务服务以统一的“大政府”面貌出现在群众面前。

行政服务中心一下子被推到聚光灯下，但要做好窗口服务并不容易。

“我们知道窗口工作的重要性。窗口收件有个小小的失误，就可能退回让群众补，群众就得多跑一次，让没有多少收件经验的行政服务中心的人去窗口，我们哪里放心得了？”部门的人有意见。

为此，趁着中午、晚上、周末等空余时间，台州市行政服务中心安排业务部门给窗口工作人员上课。已转到后台工作的邱瑜，一边忙着跟其他部门对接如何实现“统一流转、协同办理”，一边当起了老师。她专门做了一个PPT，写满了从业3年的心得。期间，也有一些熟识的办事群众，一看前台是名新手，直接推开邱瑜的办公室门去办事，她又把他们劝回到窗口。

2017年7月，小学语文教师徐叶琪考入台州市行政服务中心工作。彼时，她的一些新同事正面临“围城”的窘境。

“每天工作就像上紧了发条。”徐叶琪回忆，那时每天要学到晚上9时许，“而且学习材料很厚，仅仅开办股份公司的材料就有10厘米厚。”

高强度的工作压力下，窗口工作失去了吸引力。有些工作人员签的是临时工合同，有些来自第三方劳务派遣公司，人均薪资只有4万多元，不少人选择了离开。中心领导层压力更大了：没有稳定的窗口工作人员队伍，如何给群众和企业提供“最多跑一次”服务？

办法总是被逼出来。

2018年4月，台州政通政务服务有限公司成立，由公司聘用窗口人员，建立企业化用人机制，以政府购买服务的形式向市行政服务中心输送窗口工作人员。同时，市行政服务中心提升互联网技术应用比例，使网上办理的事项比例进一步提高，窗口工作人员从“单科医生”变“全科医生”，窗口工作效率进一步提高。

2018年，台州市行政服务中心窗口数从132个压缩到76个，工作效率从40.75%提升至76.23%，在总的工资盘子不增略降的情况下，人均年薪大幅增长。

“我们更有归属感了。”徐叶琪说，公司实行工资考级制度，窗口受理员除了岗位工资，还有服务等级工资。后者以能够受理事项的数量为门槛，以服务积分排名为晋级条件，最高的五级工资每年达两万多元。

一降一升间，改革的效果凸显。据最新统计，台州市行政服务中心窗口人员流失率已降至10%以下，本科以上学历占比从“最多跑一次”改革前的44.6%跃升至72%，而群众满意率上升到98%。

在台州市行政服务中心，需要有人在窗口受理群众和企业提交的材料，需要审核材料是否符合条件。此时，问题就出现了：群众如何知晓自己该带哪些材料？否则还得一遍遍跑，“最多跑一次”还是实现不了。

这个问题，主要由褚若希和5名同事负责的咨询窗口来破解。

曾在电信公司前台工作过的褚若希，2018年1月考入台州市行政服务中心，先在中心服务大厅入口处引导业务办理，随后又去前台受理窗口轮岗3个多月，“以前，各行政服务中心不一定设咨询窗口，即使有，功能也很单一。办事群众问件事情，得挨个找业务窗口问，很麻烦。”

咨询窗口的工作看似简单，其实挺有难度。

据省最多跑一次改革办公室透露，目前我省已公布省市县三级“最多跑一次”办事事项主项1411项、子项3443项——数量大，专业要求高。咨询窗口可以给后台业务部门打电话对接，“但也不能事事打电话，否则影响他们的正常工作。”褚若希说，一些办事群众可能只有一个想法，比如想开超市、理发店、民宿，这些都是跨部门、跨系统甚至跨地区的业务，需要用通俗易懂的话语进行介绍。

要提供优质的服务，得站在群众的角度，并且比群众想得更多。通过两年来的“最多跑一次”改革，行政服务中心上上下下树立了这一观念，并熟练运用。咨询小组把原来由各部门提供的办事指南打散，按照群众办事的角度一件事、一件事重新“组装”，力争做成“傻瓜模式”办事指南。每个专业名词还加了相应的群众口头语言。这类办事指南在褚若希办公桌上堆了一排，记者一数，有50个文件夹。揭开她位子背后的窗帘，靠墙还排着好几排。“我们常会翻翻，熟悉一下。”褚若希说，有懂计算机编程的同事还开发了相应的插件、电子咨询库，让大家回答群众提问更便捷。

“以前办执照可麻烦了。像我这样年纪大的人，有些材料准备不来。这次特意来现场问了一下，很清楚，办事也很快。”年过六旬的茶叶经营户老徐把店铺从仙居搬到了椒江，仅3个工作日就拿到了新的营业执照。

“最多跑一次”改革两年来，浙江各地行政服务中心窗口发生大变样：窗口数量一度增加，又急剧削减，进一扇门办千件事变为一窗可办千件事；部门从各自为政到通力合作，工作理念和工作方式快速转变。

窗口工作人员处于这场变革的中心。在台州，他们更是走出了前所未有的一步：政校企三方合作，从高校开始培养职业化、专业化的行政服务中心窗口工作人员。

实习生朱雨薇等人的到来，参与并见证了这一创新的开始。

2018年11月，台州职业技术学院会计专业的大三学生们接到一份特殊的实习邀请：到台州市行政服务中心窗口见习一个月。

8名实习生的分管老师、台州市行政服务中心办公室工作人员柯依佳介绍，2018年12月，台州市行政服务中心、台州职业技术学院和台州政通政务服务有限公司签署协议，三方正式联手打造窗口人才培养合作机制，建立行政审批服务全科受理员培训基地，并在师资建设、课程开发、课题研究、教材编写等领域开展合作。

台州市行政服务中心副主任郭文涛介绍，根据政校企三方合作协议，台州职业技术学院将开设“最多跑一次”专业导论，开通订单班课程。学生在大一就可以到台州市行政服务中心见习，确定自己的专业导向后，从大二开始比较全面地接触中心受理的业务，上专业选修课。上课的老师主要有台州市行政服务中心窗口和后台审批工作人员。

“选了这个专业，对你以后就业是否有影响？会不会有限制？”亲戚朋友问实习生们。大家给出的答案是，没有影响和限制。“第一，中心的入职考试跟我们的培训、实习内容基本一致，如果想考进中心工作，我们有优势；第二，有些公司也喜欢挑选懂这方面专业的学生。”朱雨薇说，这份工作更代表了政府的形象，家里人很支持。

邱瑜也认同，她的父母是台州最早一批个体户，目前还在天津开公司，有这样一位女儿，遇到办事不清楚的时候可以咨询，很自豪。

2018年12月，台州市行政服务中心窗口人员队伍建设新路子，作为全省“领跑者”典型样本，向全省推广。