调解群众矛盾，这个人民调解员有“望闻问切”四字经
刘跃新(右一)在为老年人提供法律咨询。
身材瘦削,身板笔挺,戴一副加厚镜片的近视镜,拿一本厚厚的调解案例汇编。50多岁的刘跃新话不多,还透着点大学教授的气质。
可真聊起来,听他讲如何解纠纷、化矛盾,东家长、西家短,才发现,这老先生心可真热呢!
“调解工作有很多事儿要忙,光是最近妇联系统就有15场调解培训课要安排。”一大早,刘跃新就张罗着去调解点看看情况。骑上司法局统一配备的电瓶车,老刘开始了忙碌的一天。
事情厘清了,道理讲明了,老百姓的心自然就豁亮了
北京市西城区综合行政服务中心131号窗口,这是人民调解员刘跃新每周一接待当事人咨询调解的地方。从事基层人民调解和法律服务30年来,刘跃新的调解经验越来越丰富,名气越来越大,不少人奔着他而来,“有什么想不通,解决不下去的事情,都跟刘老师聊聊。”
前一段时间,一位老太太为了闺女的事儿,找到刘跃新。老太太一来就说,“我闺女被骗了,您能不能劝劝她!”刘跃新仔细一问才弄明白,原来,老太太是对姑爷不满意。
闺女和姑爷结婚时,姑爷答应婚后把北京的一处房产过户到闺女名下,这都好几年了,一直没办。老太太担心闺女受委屈没保障。
通过和老太太闺女的沟通,刘跃新发现夫妻二人关系不错,闺女认为过不过户没关系。“老太太最担心的是闺女过不好,我就告诉她,一直和姑爷在这件事上较劲,势必会影响他们小两口的感情。这是您想要的吗?”听完刘跃新的劝解,老太太想通了,也就不再纠结此事了。
事情厘清了,道理讲明了,老百姓的心自然就豁亮了。作为基层一线的调解员,更多的工作是在回答当事人琐碎的询问,通过“单独调解”,将矛盾消除在萌芽状态。
“当下,人民群众来咨询的矛盾纠纷中,真正需要打官司的很少,大量的当事人是比较茫然的,对自己的诉求是否合理没有概念,需要有人指个方向。”刘跃新给自己的定位是做个指路人,“在当事人遇到困惑时,告诉他们该怎么选择,通过咨询讲解给老百姓指条道儿。”
1993年,自学了法律专业的刘跃新开通了一条法律咨询热线。在工作中他发现,群众的很多需求并非都要靠诉讼解决,于是他尝试运用自己的法律知识给群众做调解,没想到,一做竟快30年。
2018年6月,司法部举行全国人民调解专家颁证仪式,刘跃新是其中之一。“能干多少干多少吧。”刘跃新说。
关键在用心,表面解决事,实际开解人
作为被信任的第三方,刘跃新总结了不少调解的方法和技巧,其中最管用的是“望闻问切”四字:
“望,通过观察当事人的外表、举止等判断对方的脾气秉性;闻,通过倾听对方的讲述,判断对方的文化素养,以及对方的理解能力和沟通能力;问,通过询问找出对方有意或无意中疏漏的环节,并通过当事双方的表述对比还原事情的真相;切,抓住事情的要害,找到双方都能接受的切入点,最终解决问题。”
一起要闹上法庭的相邻权纠纷案件,刘跃新就是用这四个字化解了矛盾。“赵李两家是前后院的邻居,赵家在前院,卧室后窗位于李家房屋正前方。不久前,赵家后窗被李家蒙上了塑料布,通风、采光都受到影响,两家闹得不可开交。李家说对方养了猫,味儿大,实在受不了才将窗户封上。赵家说,李家是在找茬儿…… ”刘跃新介绍,在这起纠纷的化解中,他最终的“切入点”放在了双方既是老同事又是老邻居这个事儿上。
原来,在和两家拉家常时,刘跃新找到了问题的症结:李家想要在院子空地建个小房子,因为正对着后窗,赵家不同意,由此两家产生了嫌隙。针对这一情况,刘跃新在“问”中让双方了解彼此的生活窘境。“对于老同事、老邻居,是无须向双方再讲大道理的。”刘跃新说,解除这种“较劲”的僵持状态,只需要有人给他们搭个台阶。
“调解表面上解决的是‘事’,实际上开解的是‘人’,把人说通了,事情自然也就调解成功了。”刘跃新认为,人民调解工作需要生活积累、综合性思维,也需要情理法的综合,但最管用、最重要的无非“用心”二字。“面对家长里短的纠纷,不用心梳理问题和症结,后面的调解点子也就出不来。只要心里想做就能做到,不想就会视而不见。”
让更多人懂调解技巧,将矛盾就地化解
北京市西城区黄南社区是个典型的老旧小区,这里的916户常住户中,有80岁以上老人的就有100多户,1800多常住人口中,60岁以上老年人占了将近一半。
考虑到老年人多,最近,社区专门举办了一场讲座,主题是“老年人应该如何保护自身权益”,主讲人就是刘跃新。
“孩子多的争夺财产,孩子少的又馋又懒……”一个个生动的案例,老人们听得懂也听得有意思,现场气氛十分热烈。
讲座结束时,刘跃新让大家猜他的年纪。望着他灰白的头发,有的猜60多岁,有的猜70岁,当得知他59岁时,大家还有点儿不信。“为什么我看上去显老?因为我为了老哥哥老姐姐们的事情太操心了!”现场笑声一片。
580多次电视节目和490场普法讲座,这是刘跃新和同事们这些年的成绩单。“一个人的调解力量杯水车薪,要让更多的人有法律知识。”刘跃新说,“小”区“大”事儿,现在针对老年人的诈骗活动多,他通过讲解“老人被骗买‘收藏品’”等身边法律故事,让老人听得明白加强防范。
“让更多的人去掌握一些调解方法和技巧,要比我一个人去调解更好。”面对越来越多慕名而来的群众,刘跃新用经验分享的方式,帮助更多的人。为提高人民调解员的业务水平和能力,刘跃新和同事们在专家的指导下,撰写了《人民调解培训师暨首席(骨干)人民调解员培训纲要》,组织340多场次各类调解业务培训。
不久前,西城区信访诉求人民调解委员会成立。“要给老百姓多一些发声的出口。”正是像刘跃新这样的基层一线调解员们,奔走在化解矛盾纠纷第一线,以情动人、以理服人、以法育人,为社会筑起了公平正义的第一道防线。