心理热线15年，万次“摆渡”自杀者

如何在短时间内取得电话那头陌生人的信任，让他们放弃瞬间的自杀冲动，这对北京市心理援助热线的27名接线员来说，是个巨大的挑战。15年间，这条面向全国的首个心理危机干预热线，一刻也没间断过。

9月6日，北京回龙观医院心理援助中心。

　　北京市心理援助热线接听自杀倾向电话1万多次，资源有限仅三分之一电话能被接听

“从20楼跳下去，会摔死吗？”一个女声冷冷地说。

电话接通的一瞬间，王景娜头脑一片空白。不禁打了个寒战，不敢回答。

“算了，再给你三句话的机会，说吧。”

“其实，抑郁是可以治疗的。”王景娜说。

“这是第一句。”

“我真的只能说三句话吗？”王景娜忽然就慌了神，脱口问道。

“第二句，就聊到这吧。”电话那头“啪”的挂断，转为忙音。

这是王景娜与心理援助热线中有自杀念头或正要实施自杀行为的高危人群首次接触。如何在短时间内取得电话那头陌生人的信任，让他们放弃瞬间的自杀冲动，这对北京市心理援助热线的27名接线员来说，是个巨大的挑战。

15年间，这条面向全国的首个心理危机干预热线，一刻也没间断过。据该部门负责人王翠玲介绍，热线自2002年开通以来，共接听来电近30万个，其中包括1万多次有高危自杀倾向的电话。

每当戴上耳机，王景娜就像来到另一个世界。在这里，她是一个船夫，在湍急的河流中，她负责救起失足落水者，渡他们上岸。

“再给你三句话的机会。”那个年轻女子的声音再次响起，冰冷的气息透过话筒传进王景娜耳中，她忍不住颤抖。

这是一个20岁出头的女子，此时是凌晨零点，她告诉王景娜她正站在北京市某个20层公寓的阳台上。

电话随机分派给了刚工作两个月的王景娜。

“你说，我现在从20楼跳下去，会不会死？”女孩反复问这个问题。简短的交流后，王景娜判断女孩有明显的自杀倾向。

尝试劝说回到屋内无效后，王景娜想要求助督导，却发现每个人都忙着接听电话。

深夜，她第一次在岗位上感到深深的无助，对方的沉默让王景娜开始发抖，手中的笔怎么也握不住。最后三句话没说完，对方挂断电话。

“她跳楼了吗”？王景娜脑海中闪过一个念头，立刻拿起电话回拨。连续打了六次，隐约听到自己心脏砰砰的跳动声，但是电话无人接听。

第七次回拨，电话响了很久，忽然一个声音闯入，“喂？”

确定是她的声音，王景娜才缓过神来。再次聊天，那个女子的语气缓和了些，开始描述自己的感情问题，“活不下去了，忽然就很想从楼上跳下去。”

王景娜一次次的回拨，扰乱了她的念想，做出接电话的选择后，她短暂放弃了自杀的念头。

十几分钟后，王景娜感到女子疲惫了，她答应返回屋内睡觉。王景娜才放心挂了电话。

24小时之内，热线的随访电话又一次对该女子做了心理危机干预，一周、一个月、三个月、半年和一年，接线员都会对自杀高危人群做跟踪随访。“她后来主动接受治疗，状态好转了很多。”王景娜回忆。

这是王景娜2010年8月入职后第一次遇见高危来电，也是她干预成功的典范。

那一次让她意识到，有时候自杀是一瞬间的冲动，那些来电者可能下一秒就去赴死，却把上一秒生的希望交到你手上。

每当桌上那台巴掌大的黑色电话响起铃声，王景娜曾担心自己根本改变不了什么。

“可能你真诚的倾听和安抚，就能让他暂时冷静下来，放弃此刻自杀的念头，这已经功德无量了。”此后，她渐渐摆脱了对未知来电的恐惧。

 

9月6日，北京市心理援助热线接线员正在忙碌地接听电话。

“您好，心理援助热线。”温柔的声线微微上扬。

在北京回龙观医院深处，一排平房里，电话铃声此起彼伏地响起。十个接线员拿着笔，戴着耳机，边听边记录着什么。

2015年以来，北京市心理援助热线的高危来电比例不断上升，由之前每年接听总量的5%上升至11%。

王景娜觉得，大部分人总觉得别人过得更好，其实每个人都挺难，大部分人并不愿意你看到他的伤痛。

半个月前，一个30岁出头的东北男人打来电话。他独自在外地打工，家里人也对他期望比较高。但莫名的疾病使他身心重创。他私下在网贷平台借了钱治病，结果利息越滚越多，超出偿还能力。

迫于压力，今年初他向家里坦白，亲戚朋友帮他还了一部分贷款，但还剩十万的债务。

女友离开，家人态度转变，都让他难以接受。再加上催债公司每天的骚扰和施压，他称自己在崩溃边缘徘徊。

他告诉王景娜，打电话前的周末，他在浴室里用头撞墙，疼到站不起来。五天后，他又准备在小区或大街上选棵树上吊，因为同事打电话咨询工作，打乱了他的计划，才没有做成。

在抑郁测试中，他透露自己半个月瘦了十来斤，近一个月都在失眠，只睡不到三四个小时。

诊断结果显示这个男子已经是重度抑郁的状态，随时都会再次实施自杀行为。

接线员的接线时间一般为90分钟。男人在电话里哭了好久，王景娜不忍心挂电话，“每个人活得都挺辛苦。”

工作到了第8个年头，王景娜接到的高危来电越来越多。很多电话打来，隔着话筒，对方被生活逼到绝路，却无能为力的压迫感也会让她喘不过气来。

在她看来，每个人或多或少都有过自杀的念头，这并不丢人，也不一定是坏事。谁没有个脆弱的时候？

遇到类似的来电者，王景娜更愿意告诉对方，他的处境确实艰难，能坚持到现在不容易。大部分时候，很多有轻生念头的人，更无法接受的是失态的自己。

让有自杀倾向的来电者学着面对自己糟糕的情绪，理解这没有什么不对，远比解决问题更重要。这既是积极的暗示和鼓励，也是这些接线员在接听电话中领悟到的生活哲学。

王景娜喜欢将自己比喻成河面上的船夫，看惯了暗流和洪水，为萍水相逢的失足落水者递来绳索或救生衣，“我挺开心的”。

韦晓艳比王景娜早入职半年。心理学专业毕业后，她获得心理咨询师证书。

刚开始接线，她喜欢听各式各样的人聊他们迥异的人生奇遇。时间久了，无力感时常涌上心头。

一次深夜，一个四十多岁的男人打电话来，说自己坐在河边，刚买了白酒和头孢，听说一起吃下去就能自杀。

依据经验，韦晓艳预感这是个失控的场面。

男人断续说着自己的经历，赌博后借钱，家人帮忙还了多次，自己还是忍不住借。“我这种人就不该继续活着，给家人增添负担。”

更棘手的问题是，他始终不愿提供任何个人信息和家属的联系方式。

做过公安，有反侦察能力，不想让任何人找到他。韦晓艳在纸上做着记录，她明白，这个人想死的决心很大，即使这次没有成功，将来还会继续做。

“你不用找我，只求你明儿再打下这个手机，如果我家人接了，请转告他们，我很抱歉，但只能先走一步了。”

韦晓艳听到这里，一股窒息感包围了她，她很想穿越话筒，走到那个男子身边，将他拉回来。然而这个电话最终还是挂断了。在后来的电话随访中，韦晓艳再也没有联系到他。

第一次，她发觉自己的专业知识完全派不上用场。面对某些被逼上绝路的人，一个电话的作用，可能微乎其微。

工作9年，这些忽然袭来的绝望和悲伤裹挟着她，也让她接受着洗礼。

后来做了督导，韦晓艳也会指导新人应对高危人群的来电。一接到高危电话，大家的精神状态就高度紧张，心里也会害怕，生怕自己说错或没能及时接话，随时失去对方的信任，导致通话失效。

通话时舌头不能抖，语气语调保持平缓，柔和，帮助缓解来电者焦虑或烦躁的情绪。

聊天过程中，尽力从来电者口中探出他的社会支持系统（身边最信任的家人或朋友），尽量让援助从线上走到线下，持续的时间更长，效果更完善。

这些都是接线员总结出的通用规则。

可还是会碰到一些高危的来电者，你能听到一瓶安眠药被摇晃；身边的浓烟呛得他咳嗽；天台安静得只有风声，江河哗哗的流水声。

他们只是想在走之前留下一丝痕迹，或和这个世界说声再见。每当遇见这样的情况，接线员的心情也会久久难以平复。

而有精神疾病的人，接线员几乎无法实现干预，只能介绍具体的专科医院给他，鼓励他去接受治疗。

即使是接受过专业训练的心理咨询师，面对这些不可控和无能为力，也要承受极大的心理挑战。

9月6日，心理援助中心大厅内，不少被劝阻自杀的人留言感谢接线员的疏导。

9月10日是第15个世界预防自杀日，今年的主题是“用您一点时间，挽救一个生命”。强调每一个人都有责任与那些正在自杀中挣扎的人保持联络，为他们提供支持、鼓励并帮助他们到专业机构求助。

对于这群接线员来说，接通热线，为有自杀倾向或有心理问题的人提供咨询和帮助，是他们7乘24小时的工作常态。

刚做接线员时，遇到一些来意不明的来电者，王景娜也会大脑短路。

某些来电者会提出一些攻击性的问题，比如询问接线员的感情经历和个人隐私。

一些骚扰电话也避免不了，他会描述性方面的细节，说话声音愈加亢奋，语气中透着一股满足感。

也有来电者长期依赖接线员，把某几个人当做自己的精神寄托，每隔几天电话打进来。时间长了，一接电话他就主动说，“呦，我猜你是某某吧。”

遇到这些人，大家也会哭笑不得，时间久了，渐渐懂得稍加引导或礼貌拒绝便能化解尴尬。

真正棘手的是接线员自己情绪失控。有个工作两年的接线员，接到一个25岁的北京女孩的电话。她说自己在单亲家庭长大，之前离过婚，有过短暂的抑郁病史。自从遇到她现在的男友，感觉生活有了色彩，一切都鲜活明亮了起来。没想到男方母亲听说她的背景后，拒绝接受她。男友考虑再三，还是和她提出分手。

她说自己很多次想要跳楼，又舍不得患癌症的父亲和家里捡来的流浪狗。

电话里，她放声大哭，接线员也跟着默默啜泣，挂了电话忍不住掉眼泪。

承接别人的痛苦，像王景娜一样，其他接线员也会有压抑，苦闷。遇到妻离子散，身患重病，失独的中年人，被骗房的老人，网瘾，吸毒等等，接线员也会被卷入他们的世界，沉浸在具体的场景里，必须找同事聊一聊，才能从悲伤的状态中慢慢走出来。

合格的接线员需要具备良好的心理素质，随时转换角色，投入状态。但人非圣贤，这些来电者的遭遇，让他们痛苦的同时，渐渐内化成宝贵的财富，更加珍惜现在的生活，也从中获得自我成长。

韦晓艳做了妈妈后，更能领会到自己的变化。“我对孩子的耐心和理解程度远比其他家人要高。相比以前，我也更能接纳自己的缺陷。”

15年来，这些足不出户的接线员收到过被成功干预的自杀高危者的礼物，茶叶、饼干、花生、饮料等等。他们也不说是谁，直接寄到医院，我们只好收下。

有位阿姨，几次要过来亲自送锦旗，都被拒绝了。这屋子的大门一关，接线员就和外面的世界隔绝了，这里的一切都是保密的。走出这个屋子，他们与工作中的一切也切断了联系。

进进出出的瞬间，那条黑色电话线搭建的桥梁连接着两个平行世界，将另一个黑暗世界的人拉回到现实生活的轨道上，两颗陌生的心相互靠近，取暖，获得生命的延续，是他们一直坚持的事。