她是群众心中的“吴满意”，99％的个人时间给了信访人

吴菊芬说，如果每一名干部，在群众遇到困难、利益受到损害时，都能理解他们的苦衷，帮助他们解决实际困难、维护自身权益，群众就会衷心爱戴和拥护我们的干部、我们的党。

有人把信访工作比作世间第一难事，但在四川省第一人口大县仁寿县，却有一位喜欢做群众工作、一干就是10年的信访干部。她就是党的十八大代表、第八届“全国人民满意公务员”、仁寿县委群工部副部长、县信访局局长吴菊芬。

吴菊芬喜欢做群众工作，缘于她吃“百家饭”、穿“百家衣”的特殊成长经历：她两岁多时，母亲病逝，时常受邻里乡亲接济。

1984年中专毕业后，吴菊芬回到家乡，在基层乡镇一干就是20年。2004年，吴菊芬放弃乡镇领导岗位，到县信访局任一名普通的工作人员。

有人说信访干部是风箱里的老鼠——两头受气。一边是群众的怒气和怨气，另一边是相关职能部门的不理解和不配合。仁寿县有162万人，人多矛盾就多，信访工作自然更困难。但吴菊芬却认为，信访局是党和政府与人民群众血肉相连的桥梁纽带，是了解社情民意的窗口，是广大人民群众的“娘家”。

2005年9月，蓬头垢面的妇女李芳云闯进了信访局，吴菊芬笑脸招呼，却迎来一口唾沫。原来李芳云的丈夫是一名南下负伤干部，丈夫去世后，家有患精神病的儿子和年幼的孙子，仅靠每月100多元的遗属补助金度日，心理障碍严重。吴菊芬请来心理咨询师对她进行心理治疗，同时积极协调帮助她解决生活困难。不久，李芳云每月开始领取280多元生活费。2010年吴菊芬又为李芳云争取到临时生活救助和临时医疗救助。李芳云现在逢人就夸：“芬芬比我的亲生女儿还好！”

2012年，仁寿县合兴乡曾洪川等农民工因在东北打工遭遇拖欠工资而多次进京上访。这起信访事发地不在仁寿县，仁寿不负有解决问题的责任。但吴菊芬想，“如果我们图省事把问题简单往外一推，农民工兄弟的血汗钱却打了水漂，于心何安”？于是她利用在京开会的间隙，向国家信访局领导专题汇报并赴东北了解案情。2013年7月，该案成为全国第一例成功处理的跨省信访案件。

10年来，她从没拒绝过一名来访群众，凡经其接待的信访群众，合理诉求100%得到解决，群众亲切地叫她“吴满意”。

吴菊芬经常说，信访工作面对的主要是弱势群体，他们大多数都有难言的苦衷，“所以，只要他们的诉求有1%是合理的，我都会尽100%的努力帮他们解决好”。

吴菊芬把工作当事业干，满怀事业心责任感，年均接访2000余人次，每个工作日接访量达20余人次，无论工作日还是节假日，常常是在加班加点中度过。她把绝大部分时间给了群众和工作，给家庭留下了愧疚。

2007年9月一个周末，在外地上学的女儿特地请了假回家为她过生日。可早上的手机铃声把吴菊芬带到了维稳现场。深夜，女儿声音哽咽地打来电话：“妈妈，你能不能不要活得这么累哦？”

做信访工作，出差是家常便饭。2008年，吴菊芬常驻北京，女儿因得不到足够的关爱，一天，在发来“妈妈，你并不爱我！”的短信后离家出走了。吴菊芬恨不得长双翅膀立即飞回家寻找女儿，但她坚守岗位，只能拜托家乡的同事朋友帮忙寻找。

吴菊芬说：“这些年来，我觉得最对不起的就是家人。”吴菊芬丈夫和她开玩笑“你只有1%的时间属于家庭，99%是属于信访群众”。

“干就干好，干就一流！”这是吴菊芬对工作的要求。信访工作是一项政策性很强的工作。在来访人看来，接待人员的每一句话，都代表着党和政府。刚干信访工作时，吴菊芬除了学习信访法规外，还学习了计划生育、土地管理、劳动保障等方面的政策法规。看到报纸上刊登惠民政策、工伤保险等方面的知识，她也留心学习。

吴菊芬注重换位思考，常想“我是群众会如何办”，她坚持“三个设定”：设定信访户的上访是有理的，或部分有理的，设身处地地替群众着想；设定相关责任单位和工作人员是有过失的、有过错的，着重从自身方面查找原因，做到有错则纠、有过则改；设定信访问题都是有解决办法、都能有效破解和息诉罢访的，调整思路，对症下药。

吴菊芬在四川首创信访心理咨询室，由信访干部与专职心理医生对信访群众进行心理疏导。为了把矛盾化解在基层，她探索出了“三三”调解工作法，建立乡镇、村（社区）和社三级信访调解网络，每级至少调解三次方可申请上级解决；2012年，吴菊芬和同事们一起制定了《群众来访当天办理工作制度》，实行来信来访案件当天落实责任，当天调查处理，当天回复情况，当天督查督办，第一时间回应和办理群众信访诉求。这一制度的实行，推动了基层干部作风的大转变。

据统计，《群众来访当天办理工作制度》颁发后，由于大量信访问题第一时间在县内得到了解决，仁寿县越级上访的群众同比下降了80%。这一做法在全国推广。

吴菊芬说，如果每一名干部，在群众遇到困难、利益受到损害时，都能理解他们的苦衷，帮助他们解决实际困难、维护自身权益，群众就会衷心爱戴和拥护我们的干部、我们的党。