施凤英：“雷锋”在南京站有了“常住户口”

站党委为我们增加了人手，增添了担架、轮椅等设备，“雷锋车”也更换成电瓶车。从此，“雷锋”在南京站有了“常住户口”。

随着市场经济的发展，“有偿服务”的观念也逐渐产生，“还要不要继续学雷锋”成为人们争论的话题。车站也开展了“人民铁路为人民”的学习讨论。经过学习，我们学雷锋的信念更加坚定，并公开作出“义务帮助困难旅客”的承诺。站党委为我们增加了人手，增添了担架、轮椅等设备，“雷锋车”也更换成电瓶车。从此，“雷锋”在南京站有了“常住户口”。

我和“158”的姐妹们总结前辈的服务经验，制定了随访、送水、剪票、咨询、解难“五到位”，免费提供轮椅担架、针线药品、网络传真、应急充电、行李搬运“五免费”等服务规范，推行亲情化、人性化服务，让旅客进站有亲切感、候车有舒适感、上车有安全感、乘车有愉悦感、离站有留念感，把全心全意为旅客服务的宗旨落细落实、落到岗位。

现场观众提问：“158”新一代工作者大多都是“80后”“90后”，在坚持“158”精神的道路上，您对他们有什么建议？

施凤英：“158”的“80后”“90后”们，他们能够像对待亲人一样照顾那些需要帮助的困难旅客，确实很不容易。希望他们一直坚持、坚守下去，同时在现有的服务基础上多思考、多创新。