网约导游

宰客、甩团、强制购物……一提到导游，很多人会有负面的印象，导游在相当多人眼里甚至和“导购”等同。“导游之痛”怎么破？2016年8月24日，国家旅游局召开全国导游体制改革试点工作会议，全国导游公共服务监管平台同时启动，各大旅游企业纷纷试水“网约导游”。

国家旅游局相关负责人介绍，通过开展导游自由执业试点，要建立健全导游自由执业管理制度和服务规范，搭建全国导游公共服务监管平台，推动企业建立网络预约导游服务平台，建立导游自由执业管理与保障体系，建立健全导游执业记录、以游客满意度为导向的社会评价体系。

目前，国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地启动线上线下导游自由执业试点。

近些年，黑导游宰客、卖团、强制消费等乱象层出不穷，导游群体的公信力严重受损，很多人旅游时都不敢或不愿花钱请导游。统计数据显示，在出游人数持续猛增的背景下，不跟团自由行的游客比例也已升至70%左右。“网约导游”的尴尬在于，熟悉互联网的年轻人基本不需要导游服务，具有导游服务需求的中老年人可能宁愿跟团也不会“网约导游”。

“现在随着散客自由行的发展，再把导游和旅行社捆绑在一起，无论是执业范围还是执业通道，都是不畅通的。”携程旅行网客服总监钱军说。

导游自由执业试点将如何保障游客的权益？国家旅游局有关负责人表示：

首先，游客今后可以根据游览线路、自身喜好等通过网络预约平台自主预约导游。

其次，游客可以通过预约导游的网络平台对导游的业务能力、服务态度等进行点评。游客的评价将是导游今后业务量多少和服务费高低的重要参考内容。

此外，今后导游收入的主要来源是游客支付的导游服务费和自愿支付的小费，试点机构也可根据导游的业务量和游客的评价，向导游发放额外补贴或奖励。

今后如果自由执业的导游向游客强行推销商品和服务的，或向旅游者兜售、变相兜售物品，或欺客、宰客，强迫游客购物的，经游客举报核实，按照《导游人员管理条例》相关条款处罚，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

据悉，导游自由执业包括线上自由执业和线下自由执业两种方式。

线上自由执业是指游客通过网络平台预约，导游按照预约向游客提供服务；线下自由执业是指游客通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约，导游按照预约向游客提供服务。

目前，国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地启动线上线下导游自由执业试点。

《导游自由执业试点工作中期评估报告》显示，接受调查的2170名游客中，有78%的游客支持开展导游自由执业试点工作，大多数游客对试点工作持乐观态度。

有网友表示，让导游和游客在透明机制下进行双向选择，有利于信息对称，从而促使市场定价趋于合理。导游不受旅行社盈利目标制约，可以靠自己的真本领吃饭，不仅能遏制导游变“导购”，也有助于让导游价值回归到服务本身。

也有部分游客认为，导游自由执业存在导游和游客双方风险加大、争议纠纷解决困难、恶性竞争加剧等诸多问题。

上海游客郑女士担心，以前出了问题还可以找旅行社，导游自由执业之后出了问题找谁？

北京第二外国语学院教授韩玉灵说，目前导游自由执业试点工作还处于探索阶段，对于如何避免网约导游带来的新问题，理顺导游、游客、平台、监管部门和行业协会之间的责任关系还需要进一步探索。

“规范"网约导游"，除了对违规导游"秋后算账"，更重要的是加强事前和事中的监管。”中国劳动关系学院副教授翟向坤表示，监管机构、行业协会和平台在审核导游资质的过程中可以接入行政处罚记录、征信系统等相关信息，严把自由执业导游注册关。

驴妈妈CEO王小松认为，导游业是罕见的至今仍没有被互联网所改变的业态。自由执业试点不仅仅是破解导游职业之痛的尝试，也将成为满足消费者对个性化、定制化导游需求的探索。

“网约导游”缺少市场竞争，服务质量难有保障。根据已有信息，“网约导游”依托的是全国导游公共服务监管平台，并没有商业力量参与。从网约车发展历程来看，充分的市场竞争（包括初期的补贴大战）才是培养消费习惯、做大市场的关键，而那些官办的约车平台，往往因为管理思路陈旧、效率低下而被淘汰。

那么，今后会有像滴滴、优步那样的市场化企业加入“网约导游”行列吗？答案基本是否定的。统计数据显示，目前全国取得导游资格证者仅有80余万人，其中兼职导游占比约70%。这意味着，“网约导游”很难突破专业门槛的限制，进而像网约车那样将普通人变成服务提供者。其实，近几年“分享经济”如火如荼，如果“网约导游”确为蓝海，嗅觉灵敏的资本力量应该早就有所行动了。

由此可见，无论从供给侧还是需求侧分析，“网约导游”都只是看上去很美。游客无法指望通过这种模式避开各种旅游陷阱，导游也不太可能靠这种模式赚得盆满钵满，甚至从传统的“旅行社+导游”模式中跳出来。事实上，不仅线上预约导游未必能达到预期目标，线下约导游的试点或许也难推进。

当然，分析“网约导游”的前景和可能遇到的问题，并不意味着否定导游自由执业试点改革。作为导游管理体制改革的重要组成部分，导游自由执业试点是个不错的努力方向，但要找到更可行的路径。同时，虽然“互联网+导游”可能行不通，但通过全国导游公共服务监管平台为旅客提供便捷的导游执业信息查询服务、将“样本式抽查”升级为“全过程监管”，这样的管理思路变革值得称道。