同城配送

服务方式兴起

我国大部分物流公司的业务都是“将货物从一个城市送到另一个城市”，还尚未真正延伸到“末梢”，而事实上，在国内外的不少城市，这些物流“末梢”服务都是由一些专门的“同城配送”物流公司来承担。“同城配送这种物流服务，它涵盖了配送、仓储、搬运、安装、代收货款、采购物流等多方面的集合体，只能由专门的同城配送物流公司来做才做得起来，通过资源整合，它既可以承接本城市商家的送货业务外，还承接其他物流公司的上门收货、送货上门的业务。” 对于“同城配送”的效益，业内人士表示：虽然从表面上看，“送货上门”等业务效益不大，但只要资源整合得好，形成一定的规模后，即会产生规模效应。

服务方式前景

随着行业竞争的进一步加剧，“送货上门”、“上门服务”等将成为商家一项重要的服务内容。到时，不仅家电、家具等大宗类商品需要“同城配送”服务，其他一些小件商品，包括送餐、送煤气、送矿泉水、送快件等也同样需要。与此同时，随着中国电子商务的深入发展，人们网上购物的数量将会大幅增加，在一般物流公司无法提供“上门服务”的情况下，“同城配送”将成为必不可少的一个物流“环节”。

降低电商退款率

近期电商促销中家具电商销售额连创新高，但光鲜数据背后则是居高不下的退款率，在双11促销中备受争议的全友家居爆出了高达36%的退款率。

年底不少消费者网购家具家居用品，虽然省去逛街挑选的过程，但网购家具在配送物流、安装、退换货等环节的难题也令消费者叫苦连连。综合成本计算，尽管多数网购家具价格低于实体店面，但加上各种额外支付的运输、安装等费用，网购优势大大缩水。

案例：成品家具配送费直逼商品价格

与其他标准化商品相比，网购家具家居用品在配送物流、退换货、安装等环节的难题令消费者叫苦连连。

昨日，消费者段先生对记者表示，自己在淘宝上为女儿购买了一张课桌，但该卖家并不提供配送上门的服务，段先生只能去仓库自提。“实木材料特别重，好不容易才搬到家，而且我一个人安装比较困难，加上说明书也比较简单，一个下午才勉强安装完”。

李女士在一家电商网站上购买了储物柜，送货过来后需要自己安装，但是部分打孔有问题没办法安装，“退货很麻烦，不仅需要申请由售后专业人员审核，还需要将商品送至卖家地址”。

虽然一些电商网站为解决上述问题也提供了一系列的服务，如干线运输、同城配送、上门安装等，但不足千元的家具仍需要支付数百元的费用，以某品牌498元的双人床为例，单是运输还不包括上门安装的费用为150元左右，如果上门安装，成本将近双人床价格的一半。

有业内人士称，一些高档的成品家具包装难度较大，优质可靠的包装甚至比家具本身还贵。

现象：“消费者等不起” 家具电商退款率高

在电商双11促销中，家居品类的总销售额号称超过3亿元。但促销后某家具爆出了高达36%的退款率。业内普遍质疑家具家居电商为冲榜而刷销量。昨日记者在全友家私单店看到，近30天的退款率仍达到13.96%，高于行业4.87%的退款率，其中主要因商品质量问题和未收到货。

对于退款率居高不下的问题，多数电商卖家将其归结为“消费者等不起”，因为一方面促销高峰期家具配送的时间较长，有些是半个月以上；另一方面，有些订单需要商家去厂商处下单生产后再行配送。不少消费者反映在双11购买的家具。

一位家具电商人士表示，由于家具商品的特殊性，消费者网购家居在质量、配送、安装等任何一个环节上的使用体验不佳就可能导致退款。

业内：线下体验配送服务难以替代

高增长背后的网购家居市场仍然不成熟。有数据统计称，美国70%的家具都是靠网络渠道销售，通过三维等技术手段制作的展厅，消费者可以轻松地浏览所有款式的家具。相比之下，国内消费者网购家具则面临着诸多问题，网购家居用品也屡屡被曝质量问题，原因之一也是因为网络家具“摸不着”。

与电商相比，线下的传统渠道不仅有展示功能，而且提供配套的有偿送货服务，即使商品在物流配送等环节出现问题，消费者也可以方便找到售后和责任人。宜家方面则表示，希望消费者来商场体验购物，在国内也未提供网络购物的服务。

有业内人士表示，线上电商和线下卖场渠道是互相补充的关系，在现阶段，线上吸引流量交易和知名度，线下渠道提供消费者体验、仓储配送等传统的核心服务。

落地配

1月25日消息，家具商品体积大、运输易折损、安装专业性等特点，使得家具电商的平台商和品牌商很难通过自建物流的方式完成商品的物流配送和安装售后，这也成为了一直阻碍家具电商发展的一大难题。

自2011年开始，一种新型的“落地配”的服务模式正在兴起，部分第三方服务商通过整合本地的安装个体户，专门为线上家具卖家提供“最后一公里”的同城配送以及上门安装。业内有一定规模服务公司已有8家，但只提供区域性服务。

落地配“的服务模式相比于传统的家具配送方式，服务质量更有保证，且能够规模化服务。他透露，合众阳晟已在北上广深等50个主要城市已经建立了仓库和服务点，以北京为例，2.5平米的沙发配送加安装的服务费在200元左右，略高于个体户的收费，但全城采用的统一的价格。

但面对大件商品的物流配送服务，无论是平台商自建还是现有的配送公司均难以满足要求。

在落地配出现之前，家具电商多数依赖线下经销商和本地安装商实现商品的同城配送和安装，但这两种方式均存在一定的短板。

尤其是前者，受到了线下经销商较为激烈的抵制。主要原因在于单纯提供服务获取的利润较低，而家具产品生产周期较长，使得经销商不愿意为了线上商品的配送耽误门店商品的售卖；其次，若要为线上商品提供服务，则经销商则需要配备专门的客服人员与消费者沟通，成本太高；再者，线上商品在同一地区的销量有限，仅靠提供服务，无法形成规模。

而选择与买家所在地的安装个体户合作，来完成最终的配送和安装，则存在着服务质量难以保证，家具有丢失风险等问题。且这些个体户一般没有自己的仓库，所以单次商品承载能力有限。

至于落地配能否成为家具电商的标配，仍取决于这类服务型公司未来的发展方向。据行业人士分析，这些”落地配“服务公司接下来可能会逐渐完成向上游的干支线物流布局，为家具电商提供工厂到目标城市的直达物流运输。

传统的物流公司并没有专门针对家具商品的物流服务，它们在运输过程中，一般会经历大库、中转站等十几道中转程序，虽然通过集约发货降低了成本，但也加剧了家具在运输过程中磨损，而家具恰恰是属于每搬一次货都会有损坏的产品。

未来，”落地配“有望将电商、物流、配送和安装整合成一套完整的服务体系。”落地配“的利润远高于干线物流，单件家具”落地配“服务费能够平均达到商品售价的15%。