协商和解

分配式协议：最大的特征是零和状况，双方分享固定的资源。

整合式协议：假设存在一个或多个双赢解决方案，设法制造双赢

消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。

消费者与经营者协商和解的法律依据：

《消费者权益保护法》第34条：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

与经营者协商和解；

请求消费者协会调解；

向有关行政部门申诉；

根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

向人民法院提起诉讼。此条第1项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。

（1）准备与规划

了解所有影响协商的问题

定下目标

评估对手

拟定策略

拟定替代方案

（2）定义基本规则

与对方订定基本规则及程序：

谁参予协商？

在何处举行？

时间限制？

协商议题局限？

陷入僵局时？

（3）澄清与辩白

双方交换各自立场

说明为什么我方看法很重要

要如何达成初步的要求

要提供对方任何有助于支撑己方立场的资料

（4）协议及问题解决

协议本体是实际的妥协

（5）结束与实行

将已经完成的协定正式化。一些重要协商，包括劳资协商、租约协议、房地产交易、升迁交涉等，都须在正式契约中，设计出特定的条款。

在实践中，协商和解可以在其权益受到侵犯时，带上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，找到经营者，向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况，并提出自己的意见和要求。如果经营者觉得消费者的意见和要求合理，就会接受。如果经营者觉得消费者的要求过高，就会要求消费者降低其要求。经过一番 “讨价还价”后，达成一个双方都愿意接受的协议时，争议就解决了。 协商和解的原则

协作原则。要求消费者与经营者在融洽的气氛中，在互相谅解的基础上，本着实事求是、团结协作的精神，通过摆事实讲道理，弄清事实，分清责任，自愿地达成协议，避免只从自己一方的利益出发，坚持已见，互不相让。

平等原则。消费者和经营者要在平等的前提下自行协商解决消费者权益争议。决不允许任何一方凭借某种势力，以强凌弱，以大压小，享有特权，获得不平等的利益。

在协商和解时，消费者应注意以下问题：

针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。

针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。

针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，按《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。

消费者在确认自己的合法权益受到损害，准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：

1、准备好翔实、充足的证据和必要的证明材料。

2、要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时，要阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求。必要时可指明所依据的法律条文，以达成问题的尽快解决。

3、要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待。象有关食品、饮料的质量问题，一旦超过一定时间，检验机构就无法检验。因此，如果在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其它方式来求得问题的解决。